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生産改善と利益額アップの関係性

2018/11/04

当事務所のお客様の生産プロセス改善事例

データによると、その会社は「店舗からの売上よりも、ネットからの売上のほうが多い」ということがわかった。

しかし、返品してきた顧客を対象にアンケート調査を行ったところ、「店舗で購入した顧客の方が、ネットを通じて購入した顧客よりも、満足度が高い」ということがわかりました。

 この結果、経営幹部は社員とアイディアと出し合って、「インターネットからの購入者に対し、購入後2週間以内にプレゼントを郵送しよう」と決めた。

そうすることで、顧客は「大切に思われている」と感じ、返品率も低くなるだろうと考えたのだ。

この仮説テストするために、インターネットで購入した顧客の半分にプレゼントを郵送した。

プレゼントを受け取った顧客の返品率は、受け取らなかった顧客の3分の1と低くなったものの、

店舗での購入客と比較すると、まだまだ高い数値でした。

生産改善の肝はテスト!テスト!テスト!

次にネットを通じてのお客様に対して、お礼の電話をかけることで、返品率が低減するかどうかテストすることにしました。

結果は上々でした。経営陣と社員がみんなで議論して、顧客満足を追求した結果、新たな解決策が生まれたのです。

顧客のニーズを満足させ、コストを低減させ、生産プロセスの改善という問題解決は成功しました。

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